PENGARUH PELAYANAN PENANGANAN PENGADUAN PUSKESMAS DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS GONDANG SRAGEN

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi dari temuan penulis tentang adanya gejala pasien di Puskesmas Gondang belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas puskesmas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui distribusi kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi kualitas jasa peayanan, yaitu tangibles, reliability responsiveness, assurance, emphaty, dan mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien berdasarkan karakteristik. Metode penelitian yang digunakan adalah eksplanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah studi dokumentasi dan studi lapangan yang dilakukan melalui observasi dan penyebaran kuesioner. Analisis data menggunakan analisis jalur, sedangkan pengolahan data dibantu dengan menggunakan software SPSS for Windows versi 22.0 dan disajikan dalam bentuk output SPSS dan persamaan matematika. Berdasarkan hasil penelitian, penulis membuat simpulan bahwa kualitas pelayanan memengaruhi kepuasan pasien di Puskesmas Sukodono Sidoarjo sebesar 0,544. Ini artinya 54,4% kepuasan pasien di Puskesmas Sukodono Sidoarjo dipengaruhi oleh dimensi-dimensi kualitas pelayanan secara simultan, dan sisanya yaitu 45,6% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti. Dari hasil penelitian diperoleh data bahwa dimensi variabel kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien adalah dimensi jaminan dan empati (68.00%), sedangkan dimensi yang mempunyai pengaruh paling kecil adalah dimensi daya tanggap (6,54%). Dengan demikian kepuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas Sukodono Sidoarjo diutamakan pada dimensi jaminan, yang mana pasien mengharapkan kinerja baik dari para petugas di Puskesmas Sukodono Sidoarjo.

Kata Kunci: pelayanan, kepuasan pasien, puskesmas